Creëer de beste klantreis: Omnichannel marketing is het antwoord

Het succes van retailbedrijven is altijd afhankelijk geweest van hun band met hun klanten en de manier waarop zij het gedrag van klanten interpreteren. Elke stap in het klanten traject moet de doelgroep aanspreken en aanzetten tot gunstige acties. 

Klant betrokkenheid is de sleutel tot succes. Een van de beste manieren om betrokkenheid te stimuleren is gebruik te maken van technologie en te profiteren van de vele kanalen en platforms die beschikbaar zijn om in contact te komen met uw publiek. Dit is de basis van omnichannel marketing.

Omnichannel e-commerce tilt dit naar een hoger niveau door veel verschillende platforms aan te bieden van waaruit klanten jouw producten kunnen kopen.

Lees verder voor een deep dive in hoe jouw webshop omnichannel marketing en omnichannel e-commerce kan gebruiken om jouw customer journey te verbeteren. 

Inzicht in het klanttraject 

Als ondernemer weet je nu waarschijnlijk al dat de manier waarop je met jouw klanten omgaat van vitaal belang is voor jouw succes. Om een positief, productief klanttraject te creëren, moeten bedrijven op verschillende touchpoints met klanten communiceren voor een gedenkwaardig soepele ervaring. 

Het klanttraject omvat de totale ervaring die je jouw klanten biedt vanaf het allereerste moment dat ze zich bewust worden van jouw merk. Elke stap in het traject moet worden geoptimaliseerd om een sterke merk-klantrelatie te ontwikkelen. 

Net als bij elk ander traject heb je een kaart nodig om inzicht te krijgen in de meest kritieke touchpoints, welke vorm van betrokkenheid nodig is en welke andere strategieën je kunt gebruiken om beter te presteren. Wanneer je het klanttraject van jouw merk creëert, moet je jouw marketingstrategieën in actie visualiseren, rekening houden met de motivaties en reacties van de klant, en ten slotte een gedetailleerde kaart maken die elk moment van de totale klantervaring in detail beschrijft. 

Vergeet niet dat customer journeys niet lineair zijn. Jouw klanten springen naar believen van de ene stap naar de andere. Ze kunnen hun eerste reis verlaten en een paar maanden later terugkomen via een ander touchpoint. Het kan zijn dat ze bij een of twee touchpoints blijven hangen voordat ze een aankoop doen. 

Je moet een customer journey map maken die flexibel genoeg is om met deze variaties rekening te houden. Het belangrijkste doel is om jouw klanten op een zodanige manier te benaderen dat zij hun reis voortzetten en hun interesse omzetten in een verkoop.

Inzicht in jouw prospects en klanten is een basisvereiste bij het maken van jouw customer journey map. Je moet weten waar je jouw leads kunt vinden, wat hun beweegredenen zijn, welk medium ze gebruiken om met jouw merk in contact te komen, wat hun potentiële acties zijn en waar ze hun informatie vandaan halen. 

Wat is omnichannel klantenbinding? 

Wanneer consumenten iets willen kopen, hebben ze zoveel verschillende opties. Ze kunnen naar een fysieke winkel gaan, een e-commerce website zoals Shopify, de direct-to-customer (D2C) website van een bedrijf, of zelfs een social media platform zoals Instagram of Facebook om in contact te komen met het merk waarin ze geïnteresseerd zijn. 

Dit zijn allemaal kanalen waar klanten met bedrijven in contact komen wanneer ze zich ook bevinden – thuis, op het werk, tijdens hun woon-werkverkeer, zelfs op vakantie. 

Er zijn veel manieren om de betrokkenheid van de klant te vergroten. Enkele daarvan zijn:

Het aanbieden van prikkels voor klanten om jouw winkel of website te bezoeken. Dit omvat kortingen, gratis verzending en monsters.

Creëren van relevante, gerichte marketing campagnes voor klanten. Je kunt hun aankoop- of browsegeschiedenis gebruiken om unieke advertenties te maken of speciale aanbiedingen te sturen.

Snel reageren op klachten en vragen van klanten. Door proactief actie te ondernemen laat je zien dat je om jouw klanten geeft en dat je hun vertrouwen wilt behouden.

Het creëren van een omnichannel ervaring voor klanten. Dit betekent dat je jouw merk via meerdere kanalen kunt benaderen, zoals sociale media, de website van jouw merk, online retailers en andere platforms. Omnichannel customer engagement richt zich op een naadloze reis, ongeacht het platform waaraan jouw klant de voorkeur geeft. 

E-commerce en omnichannel klantenbinding 

Wanneer een bedrijf een customer journey ontwikkelt die de doelgroep aanspreekt en verrukt, creëert het een positieve ervaring die ervoor zorgt dat klanten terugkomen voor meer. Gelukkig heeft het internet het voor e-commerce bedrijven gemakkelijk gemaakt om veel verschillende platforms te verkennen waar de klantbetrokkenheid en -ervaring kunnen worden verbeterd. 

Vandaag de dag kunnen bedrijven op zoveel manieren met klanten in contact komen. Er is het traditionele face-to-face-kanaal waarbij klanten naar fysieke winkels gaan voor interactie met een merk. Klanten kunnen een persoonlijke ervaring opdoen in een fysieke winkel, maar de toegankelijkheid en het gemak zijn beperkt.

Webshops kunnen gebruik maken van verschillende directe of indirecte kanalen, zoals sociale media, e-mails, nieuwsbrieven, catalogi en telefoongesprekken. 

Omnichannel-engagement zorgt ervoor dat alle interacties met klanten worden gebundeld om hun ervaring te verbeteren. E-mails, websites, winkels, verkooppunt platforms en zelfs social media-apps worden op elkaar afgestemd om de klant gemak en toegankelijkheid te bieden, waar hij zich ook bevindt.

Wat is het verschil tussen e-commerce en omnichannel?

E-commerce is het kopen en verkopen van producten en diensten via een online kanaal. Dit kan gebeuren via een website, mobiele app of social media platform. 

Omnichannel is het gebruik van meerdere kanalen voor interactie met klanten. Dit kunnen aankopen in de winkel, online aankopen en telefonische bestellingen zijn. Het verbindt alle kanalen die deel uitmaken van het klanttraject. Op die manier hebben de klanten een coherente merkervaring, ongeacht het kanaal of verkooppunt dat ze gebruiken om met jouw merk in contact te komen.

Met omnichannel e-commerce kunnen bedrijven hun klanten dus op verschillende touchpoints in verschillende kanalen (online en offline) betrekken om de ervaring samenhangender en aantrekkelijker te maken. 

Wat is een omnichannel strategie?

Een omnichannel strategie is een verkoopaanpak die een geïntegreerde winkelervaring biedt. Het doel van een omnichannel strategie is om meerdere contactpunten te creëren waar klanten met jouw merk in contact kunnen komen, zoals sociale media, winkels of mobiele apparaten.

Uw strategie moet gebaseerd zijn op het gedrag van jouw klanten, hoe zij met jouw merk omgaan, waar het eerste contact plaatsvindt en waar zij het product kopen. Je moet je richten op het voldoen aan de behoeften en verwachtingen van jouw klanten op elke mogelijke manier. 

Er zijn vier belangrijke factoren waarop u zich moet richten voor een omnichannel strategie. Overweeg de volgende vragen:

Wat zijn mijn beschikbare verkoopkanalen?

Kies zorgvuldig welke kanalen je moet ontwikkelen. E-commerce bedrijven kunnen gebruikmaken van e-commerce marktplaatsen, sociale mediaplatforms, bedrijfswebsites, B2B-sites en mobiele apps. 

Concentreer je op kanalen die passen bij jouw bedrijfsaanpak en product, en gebruik andere voor engagement of reclame.

Welke marketing- en reclame mogelijkheden heb ik? 

Creëer een marketingplan en een reclamestrategie die verkeer naar jouw webshop zal leiden en jouw inkomsten zal verhogen. Je kunt gebruik maken van betaalde advertenties op sociale media, e-mail marketing, of zelfs traditionele marketing benaderingen. 

Zolang ze jouw doelgroep bereiken, creëer je een waardevol contactpunt voor jouw klanten. 

Wat zijn mijn operationele behoeften? 

Denk aan de back-office-eisen van uw omnichannel strategie. Je moet jouw voorraad beheren, de orderafhandeling, logistiek en levering stroomlijnen. Heeft je de technologische capaciteit om alle complexe processen te beheren en het personeel om jouw online kanalen te beheren? 

Hoe kan ik ervoor zorgen dat de verzending en levering worden uitgevoerd? 

Je kunt samenwerken met externe logistieke bedrijven voor de afhandeling van verzendingen en leveringen, vooral als je over weinig personeel en een beperkt bereik beschikt. 

Geef jouw bedrijf een boost met een strategie voor omnichannel betrokkenheid.

Zorg ervoor dat jouw omnichannel engagement strategie jouw bedrijfsdoelstellingen ondersteunt. Als je jouw omzet wilt verhogen, moet je meer klanten naar jouw site lokken. Als je loyaliteit wilt opbouwen, moet je ervoor zorgen dat jouw klanten steeds weer opnieuw tot aankoop overgaan.

Jouw omnichannel strategie moet bovenal klantgericht zijn. Maar al te vaak proberen bedrijven hun agenda door te drukken in plaats van te bieden waar hun klanten om vragen. 

Je moet handelen op basis van wat jouw klant wil, niet wat je wilt dat ze doen.

Jouw strategie moet flexibel en toegankelijk zijn. Als het voor klanten moeilijk is om te navigeren of een van de door je gekozen platforms te gebruiken, zullen ze het snel opgeven en in plaats daarvan voor een van jouw concurrenten kiezen. Geef voorrang aan eenvoud en gebruiksgemak, zelfs voor beginners.

Omnichannel e-commerce moet ook worden geïntegreerd. De mate van integratie die je kunt bereiken, hangt af van de structuur van jouw omnichannel architectuur. Jouw data systemen kunnen verschillende formaten hebben, maar ze moeten wel samenwerken om een soepele klantervaring te garanderen. 

Het beste van omnichannel e-commerce en marketing

Amazon is een van de beste voorbeelden van omnichannel e-commerce en marketing. Amazon heeft een naadloos klanttraject gecreëerd door klanten via alle mogelijke kanalen te benaderen. Het is nu een van de meest succesvolle bedrijven ter wereld.

Wat Amazon als een omnichannel-marketing gigant deed, was begrijpen wat hun klanten wilden en hoe ze met hen in contact konden komen, waar ze zich ook bevonden. Enkele van deze kanalen zijn:

E-mail Marketing

Amazon stuurt regelmatig e-mails naar zijn klanten om hen op de hoogte te brengen van nieuwe producten, aanbiedingen en promoties. Zij gebruiken e-mailmarketing ook om loyaliteitsprogramma’s voor hun klanten op te zetten.

Sociale media 

Amazon heeft grote volgelingen op al zijn sociale media-kanalen. Ze gaan de dialoog aan met klanten, promoten nieuwe producten en ontwikkelen merkbekendheid.

Blog Berichten 

Amazon’s blog biedt ongelooflijk nuttige informatie over hun producten en diensten, evenals tips voor het gebruik ervan. Het biedt ook een kans voor betrokkenheid tussen Amazon medewerkers en klanten.

Product Pagina’s

De productpagina’s van Amazon zijn zeer interactief, zodat klanten beoordelingen kunnen lezen, verwante producten kunnen zien en meer over het product te weten kunnen komen voordat ze het kopen.

Klantenservice

De klantenservice van Amazon is een van de beste in de wereld van e-commerce. Zij bieden ondersteuning via telefoon, live chat en e-mail.

Waarom is omnichannel e-commerce belangrijk?

Bedrijven en kleinhandelaars hebben gereageerd op het veranderende gedrag en de voorkeuren van de klanten tijdens de pandemie. Een van de meest wijdverspreide effecten van de lockdowns en de reisbeperkingen was de boom in de elektronische handel en de digitale technologie. 

De grote verschuiving naar e-commerce heeft ervoor gezorgd dat bedrijven andere mogelijkheden dan de traditionele marketingstrategieën zijn gaan verkennen. Er is omnichannel e-commerce ontstaan, en nu proberen bedrijven om via verschillende platforms met klanten in contact te komen en producten te verkopen. 

Door de omnichannel e-commerce zijn bedrijven ook logistieke en leveringsdiensten gaan verkennen, met een wereldwijde impact waardoor het aantal e-commerce leveringen in 2020 met 25% zal zijn toegenomen.

Omnichannel e-commerce is de toekomst van de detailhandel, en de impact ervan zal de manier waarop merken en consumenten met elkaar omgaan nog lang in de toekomst veranderen.

Wat zijn de voordelen van omnichannel e-commerce?

Omnichannel e-commerce zorgt voor een ongelooflijk makkelijke klantervaring. Consumenten kunnen van het ene kanaal op het andere overschakelen zonder dat de dienstverlening wordt onderbroken of zij hun plaats in het klanttraject kwijtraken. 

Omnichannel komt bedrijven op verschillende manieren ten goede:

Verbeterde klantenervaring

Het eerste en belangrijkste voordeel van omnichannel is natuurlijk een naadloos aansluitende klantervaring van topkwaliteit. Jouw klanten hebben tijdens hun reis verschillende touchpoints en als je communicatie- en verkoopmethoden integreert, worden ze nog handiger.

Wanneer je prioriteit geeft aan klantervaring, zul je zeker jouw verkoop stimuleren en jouw aantal trouwe klanten uitbreiden. 

Geïntegreerd klantenbestand 

Met omnichannel e-commerce kunnen bedrijven gegevens uit verschillende kanalen integreren om inzicht te krijgen in de behoeften van hun doelmarkt. 

Met zoveel datapunten zul je in staat zijn om inhoud te creëren die een breed scala van klanten aanspreekt. Je beschikt over de informatie die je nodig hebt om jouw producten te verbeteren en diensten aan te bieden die de klantervaring verbeteren. 

Verhoogd websiteverkeer en verkoop

Bij omnichannel e-commerce gaat het erom via meerdere platforms contact te leggen met klanten en jouw producten te verkopen. Dit vergroot de merk toegankelijkheid aanzienlijk, waardoor gebruikers van uw social media-account naar jouw blog naar jouw productpagina kunnen gaan zonder hun plaats in het traject te verliezen. 

Dit betekent dat klanten die zich al op een kritiek contactpunt bevinden, dankzij omnichannel e-commerce verder kunnen gaan en van een potentiële lead een levensvatbare en zelfs trouwe klant kunnen worden.

Uit een onderzoek is gebleken dat omnichannel klanten meer uitgeven dan traditionele consumenten die slechts één kanaal gebruiken voor interactie met een merk. Omnichannel Klanten deden meer onderzoek via verschillende kanalen, waaronder sociale media, bedrijfswebsites en zelfs on-site digitale tools. 

Klantenloyaliteit

Omnichannel e-commerce bevordert ook de merkloyaliteit. Als je je met jouw klanten bezighoudt en ze bij elke stap van het proces voorziet van wat ze nodig hebben, zullen ze er zeker van zijn dat jouw merk hun behoeften begrijpt en er prioriteit aan geeft. Ze zullen dit belonen door op grote en kleine manieren bij te dragen aan jouw merk.

Plaats jezelf in de schoenen van jouw klant. Wanneer je een positieve interactie heeft met een webshop, onthoudt je de ervaring, toch? En wanneer je een ander product of dienst in hun niche wilt kopen, overweeg je misschien niet eens een andere optie. 

Als jouw volgende online aankoop net zo soepel verloopt als de eerste, zul je het merk enthousiast aanbevelen aan jouw familie en vrienden. Misschien deel je de positieve ervaring zelfs met jouw volgers op sociale media. Je bent een trouwe klant geworden en een soort merkambassadeur – precies wat het bedrijf nodig heeft voor meer inkomsten en succes op lange termijn.

Wat zijn de uitdagingen van omnichannel e-commerce?

Omnichannel e-commerce is ongetwijfeld de toekomst van de detailhandel, maar de acceptatie van de strategie is nog beperkt tot bepaalde sectoren. 

Er zijn verschillende uitdagingen die veel bedrijven moeten overwinnen om omnichannel e-commerce strategieën te omarmen:

Nieuwe verwachtingen van de consument 

Omnichannel e-commerce platforms moeten klantgericht zijn, en zij verwachten bereikbaarheid ongeacht tijd en plaats. Voor sommige e-commerce bedrijven draait de strijd om levering en logistiek, met een stijgende vraag naar leveringen op dezelfde dag. 

Klanten verwachten dat leveringen binnen een kort tijdsbestek worden voltooid, maar sommige online detailhandelaren kunnen door hun beperkte activiteiten niet aan deze behoeften voldoen.

Websites van bedrijven, retail platforms en mobiele apps maken het voor consumenten ongelooflijk eenvoudig om toegang te krijgen tot producten, waar ze ook zijn, op elk moment van de dag. De vraag naar toegankelijkheid op alle platforms heeft ervoor gezorgd dat bedrijven hun digitale uitbreidingsplannen hebben versneld. Voor sommige kleinere bedrijven kan dit echter een uitdaging zijn.

Omnichannel Consumenten hebben nu een lange lijst van opties voor hun aankopen. Dit geeft hen de macht om te beslissen hoeveel ze uitgeven en waar, waardoor bedrijven gedwongen worden hun inventaris uit te breiden met alternatieven die passen bij hun publiek. Dit kan betekenen dat nieuwe leveranciers moeten worden gevonden en voortdurend nieuwe producten moeten worden ingekocht. Tijd- en ruimtegebrek kunnen de respons van sommige e-commerce bedrijven beperken. 

Het beheren van voorraden via alle kanalen kan moeilijk zijn, vooral wanneer de vraag naar producten sterk verschilt van het ene kanaal tot het andere. Er is ook de kwestie van prijs inconsistentie, aangezien vergoedingen die op het ene platform worden gegenereerd, niet noodzakelijk op het andere van toepassing zijn.

Leveringen, uitkeringen en retourzendingen 

Omnichannel retailing op wereldwijde schaal aanbieden is geen sinecure. Het vereist strakke coördinatie en synchronisatie tussen kanalen en een goed begrip van hoe technologie in jouw voordeel te gebruiken.

Logistiek is duur voor alle e-commerce bedrijven, en de grootste uitdaging voor retailers is het retourneren van producten. In 2020 werd gemiddeld 40% van de online leveringen geretourneerd, vergeleken met 8% van de aankopen ter plaatse. 

Leveringsbedrijven volgen vaste schema’s, maar retourzendingen maken nog net geen deel uit van het proces, waardoor de distributiestroom wordt verstoord. Sommige bedrijven onderzoeken nu omgekeerde logistiek om deze uitdaging aan te gaan, wat voor elk bedrijf extra uitgaven betekent.  

Verhoogde kosten

De vraag naar een online aanwezigheid, het creëren van nieuwe toeleveringsketens en het uitbreiden van de voorraad betekenen stijgende kosten voor elke online retailer. Omnichannel e-commerce kan extra personeel, een groter magazijn en meer geavanceerde software en hardware vereisen, en dat kost allemaal geld. 

E-commerce bedrijven moeten beslissen in welke activa ze moeten investeren zodat hun omnichannel strategie hun bedrijfsinkomsten zal verbeteren. 

Digitale Beperkingen 

Veel webshop worden ook beperkt door de beschikbare technologie. Omnichannel e-commerce vereist een uniform platform dat klantinformatie, -gedrag en -motivatie kan analyseren om een strategie uit te stippelen die het klanttraject van het merk verbetert. 

Maar met e-commerce websites, social media marktplaatsen en mobiele apps die verschillende manieren gebruiken om klantgegevens te verzamelen, kan het voor elk bedrijf moeilijk zijn om deze statistieken te verenigen en ze een begrijpelijk onderdeel te maken van de strategie voor klantbetrokkenheid. 

Hoe kunnen bedrijven deze uitdagingen overwinnen?

Kleine tot middelgrote ondernemingen willen overschakelen op omnichannel e-commerce en marketing, maar zien zich beperkt door de aanzienlijke kostenstijging. Een manier om dit te ondervangen is het creëren van een omnichannel customer engagement strategie die zich richt op de kanalen die het beste werken voor jouw merk. 

Dit betekent dat jouw bedrijf zich moet richten op de platforms die jouw doelgroep gebruikt. Pak hun pijnpunten aanbiedt wat ze nodig hebben, en al snel zal je omzet binnenrollen.

Hier zijn enkele manieren waarop je de kosten kunt beperken en de uitdagingen van jouw omnichannel strategie kunt overwinnen:

Zoek naar de beste omnichannel platforms

De beste omnichannel e-commerce platforms voor bedrijven maken marketing, klantbetrokkenheid en winkelervaringen via mobiele apparaten mogelijk. 

Marktonderzoek kan je hierbij helpen. Welke platform gebruikt jouw doelgroep om te winkelen? Vergeet niet dat jouw strategie gericht moet zijn op de reis van jouw klant – ontmoet ze waar ze al zijn en bied ze waarde die ze nergens anders kunnen vinden.

Zoek partners

Zelfs als jouw bedrijf floreert, betekent dat niet dat je alles alleen moet blijven doen. Omnichannel e-commerce werkt het best als je partners en derde partijen hebt die jou kunnen helpen om jouw activiteiten te stroomlijnen. 

Ga op zoek naar dienstverleners die je helpen aan de eisen van jouw klanten te voldoen. Logistieke en leveringsdiensten zijn goede partners, en zij hebben een netwerk van partners over de hele wereld die je kunnen helpen een internationale markt te bereiken. 

Gebruik automatisering en AI

Automatisering en kunstmatige intelligentie (AI) nemen een hoge vlucht, en de wereld van de e-commerce heeft deze ontwikkelingen in haar voordeel benut. 

Het automatiseren van jouw e-commerce bedrijfsvoering zal de last voor jouw personeel verlichten en ook jouw klanten een top-notch ervaring bieden. Je kunt automatiseringssoftware gebruiken voor e-mailmarketing, klantenondersteuning, CRM, voorraadbeheer, logistiek en meer.

Voor veel e-commerce verkopers en bedrijfseigenaren heeft het gebruik van AI op hun websites hen geholpen bij het analyseren van klantgedrag, het communiceren met bezoekers via live chat, het bieden van gepersonaliseerde winkelervaringen, en nog veel meer.

Omnichannel Marketing: De toekomst van de detailhandel?

De toekomst is rooskleurig voor online retailers. Nu de moderne consument helemaal klaar is voor e-commerce, sociale media en digitale marketing, is het gemakkelijker dan ooit om een impact te hebben in jouw niche, zelfs zonder een fysieke winkel.

Miljarden mensen in de digitale wereld zijn potentiële leads. Hun online aanwezigheid wordt bestudeerd, de sites die zij bezoeken worden gedocumenteerd en hun aankopen worden geregistreerd in verkooppunt platforms. Omnichannel e-commerce maakt het de consument gemakkelijk, maar kunnen bedrijven voldoen aan de groeiende vraag van hun klanten naar toegankelijkheid?

Traditionele marketingbenaderingen zullen niet verdwijnen, maar omnichannel- en multichannel marketing en e-commerce zullen voor alle bedrijfstakken tot expansie leiden. Als u wilt dat uw bedrijf floreert, moet je omnichannel e-commerce verkennen en jouw customer journey beter dan ooit maken.